本人于2026年9月在抖音平台的抖音电商上海自营旗舰店购买荣耀Magic8手机一台，订单金额4999元。下单前我主动咨询店铺在线客服，对方明确告知该商品支持7天无理由退货；同时该店铺直播间官方主播也公开承诺，这款手机激活后仍可办理无理由退货，全程未告知“激活后不支持退货”的限制。我收货后在7天内申请退货，商家却以“手机已激活”“外包装盒有划痕”为由拒绝退款。商家自身作出的公开承诺具备约束力，

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本人于2026年9月在抖音平台的抖音电商上海自营旗舰店购买荣耀Magic8手机一台，订单金额4999元。下单前我主动咨询店铺在线客服，对方明确告知该商品支持7天无理由退货；同时该店铺直播间官方主播也公开承诺，这款手机激活后仍可办理无理由退货，全程未告知“激活后不支持退货”的限制。我收货后在7天内申请退货，商家却以“手机已激活”“外包装盒有划痕”为由拒绝退款。商家自身作出的公开承诺具备约束力，不能事后以内部规则单方面反悔；包装盒轻微划痕为退回运输途中产生，不影响手机主机二次销售，不属于合理拒退理由。商家售前售后说法不一，涉嫌误导消费者，拒不履行约定的退货义务。要求全额退款！

合同纠纷江西省-景德镇市2026-09-20 13:22:43183*****853

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律师回复

吴亮律师

月帮助1066人

浙江恩美律师事务所

1、客服和主播公开承诺激活后可七天无理由退货，这构成约定，商家必须履行，不能事后用内部规则推翻。 2、手机激活、外包装轻微划痕，只要不影响主机和二次销售，不能成为拒退理由；划痕若运输造成，责任不在你。 3、先保留聊天记录、直播录屏、订单、退货物流和拒收凭证，向抖音平台投诉，要求平台介入退款。 4、不成再向市场监管部门投诉。仍不退，可起诉要求全额退款，运费也可主张。

回复于 2026-09-20 13:28:22 咨询他
韩瑞律师

月帮助275人

山西北野律师事务所

如果没有截频保留好激活后仍可退款或者书面承诺维权困难

回复于 2026-09-20 13:44:40 咨询他
时龙律师

月帮助1100人

北京盈科（泰州）律师事务所

你手中的售前客服聊天记录、直播间承诺截图都可以作为有效证据，直接向抖音平台售后申诉，要求商家履行激活后可7天无理由退货的公开承诺，平台介入后商家仍拒不配合的，你也可以向属地市场监管部门投诉或提起小额诉讼主张全额退款。

回复于 2026-09-20 14:59:22 咨询他
易磊律师

月帮助100人

北京盈科（武汉）律师事务所

建议先向平台投诉举报未果可以当地消费协会投诉举报

回复于 2026-09-20 15:15:41 咨询他