中华人民共和国顾客权益维护法
全国人民代表大会常务委员会
中华人民共和国主席令
第七号
《全国人民代表大会常务委员会关于批改<中华人民共和国顾客权益维护法>的决议》已由中华人民共和国第十二届全国人民代表大会常务委员会第五次会议于2013年10月25日经过，现予发布，自2014年3月15日起实施。
中华人民共和国主席 习近平
2013年10月25日
(1993年10月31日第八届全国人民代表大会常务委员会第四次会议经过依据2009年8月27日第十一届全国人民代表大会常务委员会第十次会议《关于批改部分法令的决议》第一次批改依据2013年10月25日第十二届全国人民代表大会常务委员会第五次会议《关于批改<中华人民共和国顾客权益维护法>的决议》第2次批改)
目 录
第一章 总 则
第二章 顾客的权力
第三章 运营者的职责
第四章 国家对顾客合法权益的维护
第五章 顾客安排
第六章 争议的处理
第七章 法令职责
第八章 附 则
第一章 总 则
第一条 为维护顾客的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展，拟定本法。
第二条 顾客为日子消费需求购买、运用产品或许承受服务，其权益受本法维护;本法未作规矩的，受其他有关法令、法规维护。
第三条 运营者为顾客供给其出产、出售的产品或许供给服务，应当遵从本法;本法未作规矩的，应当遵从其他有关法令、法规。
第四条 运营者与顾客进行买卖，应当遵从自愿、相等、公正、诚实信誉的准则。
第五条 国家维护顾客的合法权益不受危害。
国家采纳办法，保证顾客依法行使权力，维护顾客的合法权益。
国家倡议文明、健康、节省资源和维护环境的消费办法，对立糟蹋。
第六条 维护顾客的合法权益是全社会的一起职责。
国家鼓舞、支撑全部安排和个人对危害顾客合法权益的行为进行社会监督。
群众传播媒介应当做好维护顾客合法权益的宣扬，对危害顾客合法权益的行为进行舆论监督。
第二章 顾客的权力
第七条 顾客在购买、运用产品和承受服务时享有人身、产业安全不受危害的权力。
顾客有权要求运营者供给的产品和服务，契合保证人身、产业安全的要求。
第八条 顾客享有知悉其购买、运用的产品或许承受的服务的实在情况的权力。
顾客有权依据产品或许服务的不同情况，要求运营者供给产品的价格、产地、出产者、用处、功能、规范、等级、首要成份、出产日期、有用期限、查验合格证明、运用办法阐明书、售后服务，或许服务的内容、规范、费用等有关情况。
第九条 顾客享有自主选择产品或许服务的权力。
顾客有权自主选择供给产品或许服务的运营者，自主选择产品种类或许服务办法，自主决议购买或许不购买任何一种产品、承受或许不承受任何一项服务。
顾客在自主选择产品或许服务时，有权进行比较、辨别和选择。
第十条 顾客享有公正买卖的权力。
顾客在购买产品或许承受服务时，有权取得质量保证、价格合理、计量正确等公正买卖条件，有权回绝运营者的强制买卖行为。
第十一条 顾客因购买、运用产品或许承受服务遭到人身、产业危害的，享有依法取得
补偿的权力。
第十二条 顾客享有依法建立维护本身合法权益的社会安排的权力。
第十三条 顾客享有取得有关消费和顾客权益维护方面的常识的权力。
顾客应当尽力把握所需产品或许服务的常识和运用技术，正确运用产品，进步自我维护意识。
第十四条 顾客在购买、运用产品和承受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权力，享有个人信息依法得到维护的权力。
第十五条 顾客享有对产品和服务以及维护顾客权益作业进行监督的权力。
顾客有权检举、指控危害顾客权益的行为和国家机关及其作业人员在维护顾客权益作业中的违法渎职行为，有权对维护顾客权益作业提出批判、主张。
第三章 运营者的职责
第十六条 运营者向顾客供给产品或许服务，应当按照本法和其他有关法令、法规的规矩实行职责。
运营者和顾客有约好的，应当按照约好实行职责，但两边的约好不得违背法令、法规的规矩。
运营者向顾客供给产品或许服务，应当遵从社会公德，诚信运营，保证顾客的合法权益;不得设定不公正、不合理的买卖条件，不得强制买卖。
第十七条 运营者应当听取顾客对其供给的产品或许服务的定见，承受顾客的监督。
第十八条运营者应当保证其供给的产品或许服务契合保证人身、产业安全的要求。对或许危及人身、产业安全的产品和服务，应当向顾客作出实在的阐明和清晰的警示，并阐明和标明正确运用产品或许承受服务的办法以及避免危害发作的办法。
宾馆、商场、饭馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等运营场所的运营者，应当对顾客尽到安全保证职责。
第十九条运营者发现其供给的产品或许服务存在缺点，有危及人身、产业安全风险的，应当当即向有关行政部分陈述和奉告顾客，并采纳中止出售、警示、召回、无害化处理、毁掉、中止出产或许服务等办法。采纳召回办法的，运营者应当承当顾客因产品被召回开销的必要费用。
第二十条运营者向顾客供给有关产品或许服务的质量、功能、用处、有用期限等信息，应当实在、全面，不得作虚伪或许引人误解的宣扬。
运营者对顾客就其供给的产品或许服务的质量和运用办法等问题提出的问询，应当作出实在、清晰的答复。
运营者供给产品或许服务应当明码标价。
第二十一条 运营者应当标明其实在称号和符号。
租借别人货台或许场所的运营者，应当标明其实在称号和符号。
第二十二条运营者供给产品或许服务，应当按照国家有关规矩或许商业常规向顾客出具发票等购货凭据或许服务单据;顾客索要发票等购货凭据或许服务单据的，运营者有必要出具。
第二十三条运营者应当保证在正常运用产品或许承受服务的情况下其供给的产品或许服务应当具有的质量、功能、用处和有用期限;但顾客在购买该产品或许承受该服务前现已知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违背法令强制性规矩的在外。
运营者以广告、产品阐明、什物样品或许其他办法标明产品或许服务的质量情况的，应当保证其供给的产品或许服务的实践质量与标明的质量情况相符。
运营者供给的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等经用产品或许装饰装饰等服务，顾客自承受产品或许服务之日起六个月内发现瑕疵，发作争议的，由运营者承当有关瑕疵的举证职责。
第二十四条运营者供给的产品或许服务不契合质量要求的，顾客能够按照国家规矩、当事人约好退货，或许要求运营者实行替换、修补等职责。没有国家规矩和当事人约好的，顾客能够自收到产品之日起七日内退货;七日后契合法定
解除合同条件的，顾客能够及时退货，不契合法定解除合同条件的，能够要求运营者实行替换、修补等职责。
按照前款规矩进行退货、替换、修补的，运营者应当承当运送等必要费用。
第二十五条运营者选用网络、电视、电话、邮购等办法出售产品，顾客有权自收到产品之日起七日内退货，且无需阐明理由，但下列产品在外：
(一)顾客定作的;
(二)鲜活易腐的;
(三)在线下载或许顾客拆封的音像制品、计算机软件等数字化产品;
(四)交给的报纸、期刊。
除前款所列产品外，其他依据产品性质并经顾客在购买时承认不宜退货的产品，不适用无理由退货。
顾客退货的产品应当无缺。运营者应当自收到退回产品之日起七日内返还顾客付出的产品价款。退回产品的运费由顾客承当;运营者和顾客还有约好的，按照约好。
第二十六条运营者在运营活动中运用格局条款的，应当以明显办法提请顾客留意产品或许服务的数量和质量、价款或许费用、实行期限和办法、安全留意事项和风险警示、售后服务、民事职责等与顾客有严峻利害联系的内容，并按照顾客的要求予以阐明。
运营者不得以格局条款、告诉、声明、店堂告示等办法，作出扫除或许约束顾客权力、减轻或许革除运营者职责、加剧顾客职责等对顾客不公正、不合理的规矩，不得运用格局条款并凭借技术手段强制买卖。
格局条款、告诉、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。
第二十七条 运营者不得对顾客进行凌辱、诋毁，不得搜寻顾客的身体及其带着的物品，不得侵略顾客的人身自由。
第二十八条选用网络、电视、电话、邮购等办法供给产品或许服务的运营者，以及供给证券、稳妥、银行等金融服务的运营者，应当向顾客供给运营地址、联系办法、产品或许服务的数量和质量、价款或许费用、实行期限和办法、安全留意事项和风险警示、售后服务、民事职责等信息。
第二十九条运营者搜集、运用顾客个人信息，应当遵从合法、合理、必要的准则，明示搜集、运用信息的意图、办法和规模，并经顾客赞同。运营者搜集、运用顾客个人信息，应当揭穿其搜集、运用规矩，不得违背法令、法规的规矩和两边的约好搜集、运用信息。
运营者及其作业人员对搜集的顾客个人信息有必要严厉保密，不得走漏、出售或许不合法向别人供给。运营者应当采纳技术办法和其他必要办法，保证信息安全，避免顾客个人信息走漏、丢掉。在发作或许或许发作信息走漏、丢掉的情况时，应当当即采纳补救办法。
运营者未经顾客赞同或许恳求，或许顾客清晰标明回绝的，不得向其发送商业性信息。
第四章 国家对顾客合法权益的维护
第三十条 国家拟定有关顾客权益的法令、法规、规章和强制性规范，应当听取顾客和顾客协会等安排的定见。
第三十一条各级人民政府应当加强领导，安排、和谐、催促有关行政部分做好维护顾客合法权益的作业，履行维护顾客合法权益的职责。
各级人民政府应当加强监督，防备危害顾客人身、产业安全行为的发作，及时阻止危害顾客人身、产业安全的行为。
第三十二条各级人民政府工商行政管理部分和其他有关行政部分应当按照法令、法规的规矩，在各自的职责规模内，采纳办法，维护顾客的合法权益。
有关行政部分应当听取顾客和顾客协会等安排对运营者买卖行为、产品和服务质量问题的定见，及时查询处理。
第三十三条有关行政部分在各自的职责规模内，应当定时或许不定时对运营者供给的产品和服务进行查看查验，并及时向社会发布查看查验成果。
有关行政部分发现并确定运营者供给的产品或许服务存在缺点，有危及人身、产业安全风险的，应当当即责令运营者采纳中止出售、警示、召回、无害化处理、毁掉、中止出产或许服务等办法。
第三十四条 有关国家机关应当按照法令、法规的规矩，惩办运营者在供给产品和服务中危害顾客合法权益的违法犯罪行为。
第三十五条人民法院应当采纳办法，便利顾客提申述讼。对契合《中华人民共和国民事诉讼法》申述条件的顾客权益争议，有必要受理，及时审理。
第五章 顾客安排
第三十六条 顾客协会和其他顾客安排是依法建立的对产品和服务进行社会监督的维护顾客合法权益的社会安排。
第三十七条 顾客协会实行下列公益性职责：
(一)向顾客供给消费信息和咨询服务，进步顾客维护本身合法权益的才能，引导文明、健康、节省资源和维护环境的消费办法;
(二)参加拟定有关顾客权益的法令、法规、规章和强制性规范;
(三)参加有关行政部分对产品和服务的监督、查看;
(四)就有关顾客合法权益的问题，向有关部分反映、查询，提出主张;
(五)受理顾客的投诉，并对投诉事项进行查询、调停;
(六)投诉事项触及产品和服务质量问题的，能够托付具有资历的判定人判定，判定人应当奉告判定定见;
(七)就危害顾客合法权益的行为，支撑受危害的顾客提申述讼或许按照本法提申述讼;
(八)对危害顾客合法权益的行为，经过群众传播媒介予以揭穿、批判。
各级人民政府对顾客协会实行职责应当予以必要的经费等支撑。
顾客协会应当仔细实行维护顾客合法权益的职责，听取顾客的定见和主张，承受社会监督。
依法建立的其他顾客安排按照法令、法规及其规章的规矩，展开维护顾客合法权益的活动。
第三十八条 顾客安排不得从事产品运营和营利性服务，不得以收取费用或许其他牟取利益的办法向顾客引荐产品和服务。
第六章 争议的处理
第三十九条 顾客和运营者发作顾客权益争议的，能够经过下列途径处理：
(一)与运营者洽谈宽和;
(二)恳求顾客协会或许依法建立的其他调停安排调停;
(三)向有关行政部分投诉;
(四)依据与运营者达到的裁定协议提请裁定安排裁定;
(五)向人民法院提申述讼。
第四十条顾客在购买、运用产品时，其合法权益遭到危害的，能够向出售者要求补偿。出售者补偿后，归于出产者的职责或许归于向出售者供给产品的其他出售者的职责的，出售者有权向出产者或许其他出售者追偿。
顾客或许其他受害人因产品缺点形成人身、产业危害的，能够向出售者要求补偿，也能够向出产者要求补偿。归于出产者职责的，出售者补偿后，有权向出产者追偿。归于出售者职责的，出产者补偿后，有权向出售者追偿。
顾客在承受服务时，其合法权益遭到危害的，能够向服务者要求补偿。
第四十一条顾客在购买、运用产品或许承受服务时，其合法权益遭到危害，因原企业分立、兼并的，能够向改变后承受其权力职责的企业要求补偿。
第四十二条运用别人营业执照的违法运营者供给产品或许服务，危害顾客合法权益的，顾客能够向其要求补偿，也能够向营业执照的持有人要求补偿。
第四十三条顾客在展销会、租借货台购买产品或许承受服务，其合法权益遭到危害的，能够向出售者或许服务者要求补偿。展销会完毕或许货台租借期满后，也能够向展销会的举行者、货台的租借者要求补偿。展销会的举行者、货台的租借者补偿后，有权向出售者或许服务者追偿。
第四十四条顾客经过网络买卖渠道购买产品或许承受服务，其合法权益遭到危害的，能够向出售者或许服务者要求补偿。网络买卖渠道供给者不能供给出售者或许服务者的实在称号、地址和有用联系办法的，顾客也能够向网络买卖渠道供给者要求补偿;网络买卖渠道供给者作出更有利于顾客的许诺的，应当实行许诺。网络买卖渠道供给者补偿后，有权向出售者或许服务者追偿。
网络买卖渠道供给者明知或许应知出售者或许服务者运用其渠道危害顾客合法权益，未采纳必要办法的，依法与该出售者或许服务者承当连带职责。
第四十五条顾客因运营者运用虚伪广告或许其他虚伪宣扬办法供给产品或许服务，其合法权益遭到危害的，能够向运营者要求补偿。广告运营者、发布者发布虚伪广告的，顾客能够恳求行政主管部分予以惩办。广告运营者、发布者不能供给运营者的实在称号、地址和有用联系办法的，应当承当补偿职责。
广告运营者、发布者规划、制造、发布联系顾客生命健康产品或许服务的虚伪广告，形成顾客危害的，应当与供给该产品或许服务的运营者承当连带职责。
社会团体或许其他安排、个人在联系顾客生命健康产品或许服务的虚伪广告或许其他虚伪宣扬中向顾客引荐产品或许服务，形成顾客危害的，应当与供给该产品或许服务的运营者承当连带职责。
第四十六条 顾客向有关行政部分投诉的，该部分应当自收到投诉之日起七个作业日内，予以处理并奉告顾客。
第四十七条对危害很多顾客合法权益的行为，中国顾客协会以及在省、自治区、直辖市建立的顾客协会，能够向人民法院提申述讼。
第七章 法令职责
第四十八条 运营者供给产品或许服务有下列景象之一的，除本法还有规矩外，应当按照其他有关法令、法规的规矩，承当民事职责：
(一)产品或许服务存在缺点的;
(二)不具有产品应当具有的运用功能而出售时未作阐明的;
(三)不契合在产品或许其包装上注明选用的产品规范的;
(四)不契合产品阐明、什物样品等办法标明的质量情况的;
(五)出产国家明令筛选的产品或许出售失效、蜕变的产品的;
(六)出售的产品数量缺乏的;
(七)服务的内容和费用违背约好的;
(八)对顾客提出的修补、重作、替换、退货、补足产品数量、交还货款和服务费用或许补偿丢失的要求，成心延迟或许无理回绝的;
(九)法令、法规规矩的其他危害顾客权益的景象。
运营者对顾客未尽到安全保证职责，形成顾客危害的，应当承当侵权职责。
第四十九条运营者供给产品或许服务，形成顾客或许其他受害人人身损伤的，应当补偿
医疗费、护理费、
交通费等为医治和恢复开销的合理费用，以及因误工削减的收入。形成残疾的，还应当补偿残疾日子辅佐具费和残疾补偿金。形成逝世的，还应当补偿丧葬费和逝世补偿金。
第五十条运营者危害顾客的人格尊严、侵略顾客人身自由或许危害顾客个人信息依法得到维护的权力的，应当中止危害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并补偿丢失。
第五十一条运营者有凌辱诋毁、搜寻身体、侵略人身自由等危害顾客或许其他受害人人身权益的行为，形成严峻精力危害的，受害人能够要求精力危害补偿。
第五十二条运营者供给产品或许服务，形成顾客产业危害的，应当按照法令规矩或许当事人约好承当修补、重作、替换、退货、补足产品数量、交还货款和服务费用或许补偿丢失等民事职责。
第五十三条运营者以预收款办法供给产品或许服务的，应当按照约好供给。未按照约好供给的，应当按照顾客的要求实行约好或许退回预付款;并应当承当预付款的利息、顾客有必要付出的合理费用。
第五十四条 依法经有关行政部分确定为不合格的产品，顾客要求退货的，运营者应当担任退货。
第五十五条运营者供给产品或许服务有诈骗行为的，应当按照顾客的要求添加补偿其遭到的丢失，添加补偿的金额为顾客购买产品的价款或许承受服务的费用的三倍;添加补偿的金额缺乏五百元的，为五百元。法令还有规矩的，按照其规矩。
运营者明知产品或许服务存在缺点，依然向顾客供给，形成顾客或许其他受害人逝世或许健康严峻危害的，受害人有权要求运营者按照本法第四十九条、第五十一条等法令规矩补偿丢失，并有权要求所受丢失二倍以下的惩罚性补偿。
第五十六条运营者有下列景象之一，除承当相应的民事职责外，其他有关法令、法规对处分机关和处分办法有规矩的，按照法令、法规的规矩履行;法令、法规未作规矩的，由工商行政管理部分或许其他有关行政部分责令改正，能够依据情节单处或许并处正告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款，没有违法所得的，处以五十万元以下的罚款;情节严峻的，责令停业整顿、撤消营业执照：
(一)供给的产品或许服务不契合保证人身、产业安全要求的;
(二)在产品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或许以不合格产品假充合格产品的;
(三)出产国家明令筛选的产品或许出售失效、蜕变的产品的;
(四)假造产品的产地，假造或许冒用别人的厂名、厂址，篡改出产日期，假造或许冒用认证标志等质量标志的;
(五)出售的产品应当查验、检疫而未查验、检疫或许假造查验、检疫成果的;
(六)对产品或许服务作虚伪或许引人误解的宣扬的;
(七)回绝或许延迟有关行政部分责令对缺点产品或许服务采纳中止出售、警示、召回、无害化处理、毁掉、中止出产或许服务等办法的;
(八)对顾客提出的修补、重作、替换、退货、补足产品数量、交还货款和服务费用或许补偿丢失的要求，成心延迟或许无理回绝的;
(九)危害顾客人格尊严、侵略顾客人身自由或许危害顾客个人信息依法得到维护的权力的;
(十)法令、法规规矩的对危害顾客权益应当予以处分的其他景象。
运营者有前款规矩景象的，除按照法令、法规规矩予以处分外，处分机关应当记入信誉档案，向社会发布。
第五十七条 运营者违背本法规矩供给产品或许服务，危害顾客合法权益，构成犯罪的，依法追究刑事职责。
第五十八条 运营者违背本法规矩，应当承当民事补偿职责和交纳罚款、罚金，其产业缺乏以一起付出的，先承当民事补偿职责。
第五十九条 运营者对行政处分决议不服的，能够依法请求行政复议或许提起行政诉讼。
第六十条以暴力、要挟等办法阻止有关行政部分作业人员依法履行职务的，依法追究刑事职责;回绝、阻止有关行政部分作业人员依法履行职务，未运用暴力、要挟办法的，由公安机关按照《中华人民共和国治安管理处分法》的规矩处分。
第六十一条国家机关作业人员玩忽职守或许庇护运营者危害顾客合法权益的行为的，由其所在单位或许上级机关给予行政处分;情节严峻，构成犯罪的，依法追究刑事职责。
第八章 附 则
第六十二条 农人购买、运用直接用于农业出产的出产资料，参照本法履行。
第六十三条 本法自1994年1月1日起实施。
